Pokud máte skvělé pracovní vztahy, zpříjemní vám to celý pracovní proces, budete se do práce těšit a večer vás bude doprovázet dobrý pocit z celého dne. V práci strávíte přibližně třetinu života. A to je poměrně hodně na to, abyste byli špatně naladění a v nepřátelském prostředí. Jak tedy můžete posílit vztahy se svými spolupracovníky a zlepšit tak své pracovní prostředí?

Na zodpovězení této otázky jsem se sešla s Alenou Hanušovou, facilitátorkou, průvodkyní hledáním win-win dohody, lektorkou autentické komunikace a vyjednávacích dovedností. Alena je také autorkou knihy o komunikaci „Jak si říci o to, co potřebujte, abyste to skutečně dostali“, která se stala nepostradatelnou součástí mé knihovny. Pomáhá šéfům týmů nastavit harmonické a produktivní vztahy mezi klíčovými lidmi, aby mohli naplno rozvinout a využít tvůrčí potenciál týmu a dosahovat tak lepších výsledků.

Tak jak na to?

Máte nějaký postup, jak zlepšovat vztahy v práci?

Na to není přímo postup. Závisí to na tom, kdo sedí proti vám, o jaký typ vztahu se jedná a v jaké situaci se zrovna společně nacházíte. Nejdůležitějším nástrojem k budování dobrých vztahů je komunikace. Učíme se jak prezentovat, jakou mít vyjednávací strategii, jaká slova používat a jaká naopak ne… jenže to je jen polovina komunikace.

Ta druhá půlka je soustředěné, pozorné naslouchání.

Žijeme rychle a nejsme zvyklí naslouchat, prakticky se pereme o slovo. Ve chvíli, kdy se druhý nadechuje, už se mu tam vecpeme se svou řečí.  Proto tolik stoupá slovní agresivita mezi lidmi – není to nic jiného než volání „Tak už mě sakra poslouchej!“.

Pokud někomu dáte svojí pozornost, pochopíte, o co mu jde a adekvátně zareagujete, ten člověk si vás velice dobře zapamatuje, protože to bude výjimečné. Konečně někdo, kdo mu opravdu naslouchá, kdo mu rozumí! Přesně touto pozorností, tedy nasloucháním, budujete pozitivní zkušenost lidí s vámi a máte šanci s nimi vybudovat i kvalitní vztahy.

Jaká je tedy ta nejkratší cesta k dobrým vztahům?

Paradoxně to, že budete málo mluvit. Musíte si vyvinout cit pro to, kdy mluvit, kdy přestat a pozorně naslouchat. Náš svět je založený na protikladech. Tak jako se střídá noc a den, tak by se mělo střídat mluvení a naslouchání.

Krásně to popisuje jedno české přísloví – každý chvilku tahá pilku. Pilka je mluvení. A když budete tahat tu pilku jen k sobě, nic neuříznete (anebo se u toho děsně nadřete)…

Prozradila byste našim čtenářům, jaké máte techniky aktivního naslouchání?

Jsou to vlastně nástroje, jak věnovat plnou pozornost. Já vnímám těchto 5 technik jako základ: parafráze, dotazování, zrcadlení, nabízení potřeb a práci s tichem.

Nejdříve parafráze

Pokud budete používat alespoň parafráze, neskutečně se posunete. Parafráze je prosté zopakování hlavní myšlenky a ujištění se, zda to tak je. Zopakujte tu hlavní myšlenku, neopakujte ale celé věty. To může člověka urazit, že po něm papouškujete. Vysvětlete mu, že si pouze ujasňujete, zda mu správně rozumíte. Vaše protistrana odpoví buď ano a bude mít radost, že jeho řeč měla správný výsledek, anebo vám to vysvětlí znovu jiným způsobem.

Parafrázovat pomáhá hlavně u lidí, kteří velice košatě mluví nebo skáčou z jednoho na druhé. V takových konverzacích je fajn mírně zvednout dlaň (čímž neverbálně naznačím žádost o pauzu) a říct: „Promiň, začínám se v tom ztrácet, teď shrnu, co jsem z tvé řeči pochopil, abych si byl jistý, že ti dobře rozumím.”  A následuje parafráze s dovětkem: „Je to tak?“.

Dotazování

Na parafrázi je dobré (a mnohdy i nutné) navázat správnou otázkou, která vás dovede o kousek blíž k tomu, čeho v konverzaci potřebujete dosáhnout. Dotazováním určujete směr rozhovoru a získáváte více informací o situaci a daném člověku.

Ať se vám zdá chování daného člověka sebedivnější, má pro to nějaký důvod. A jeden z cílů rozhovoru by měl být, jaký ten důvod je, jak to tedy ten člověk má. Jedině tak budete vědět, jak správně reagovat. Pokud budete jednat pouze na základě podle své intuice a zvyku, je veliká pravděpodobnost, že se pohádáte nebo nedojde k dohodě.

Svým studentům na kurzech většinou radím, aby než v konverzaci zareagují, minimálně jednou parafrázovali a položili jednu doplňující otázku. Pak mi píšou zpátky, že to perfektně funguje a mají mnohem lepší výsledky v jednání s lidmi.

Zrcadlení

Zrcadlení je nástroj pro práci s emocemi. Emoce máme všichni a není se rozhodně za co stydět. Vždycky se nějak cítíte, nejde to vypnout. A z toho pocitu pramení vaše motivace. Pokud máte radost, jste motivovanější odvést nějaký výkon, než když jste frustrovaní, unavení nebo naštvaní.

Zrcadlení nám pomáhá transparentně pojmenovat a empaticky uznat emoce druhých, aniž bychom se za ně činili odpovědnými a byli pod tlakem je nějak řešit.

Když se dostanete do emočně vypjaté situace, pouze se pokuste vcítit. Jak by bylo vám ve stejné situaci? Z pozice vcítění, empatie, popište, co ve druhém vnímáte za emoce, například: Z toho, jak se tváříš, mám pocit, že tě rozčiluje to, co říkám, je to tak?“

Důležité je vztáhnout emoce k chování, nikoliv k osobě – ne „jsi naštvaný“, ale „rozčiluje tě to, co slyšíš/co říkám“ a zásadně nehodnotit, zda má dotyčná právo se naštvat nebo ne. Je to jeho reakce, ne vaše.

Autentické a nenásilné pojmenování emocí je velmi uvolňující a důležité pro zdravé pracovní klima. Hlavně v korporátech vyznávají lidé racionální chování zdánlivě „bez emocí“. Svojí konverzaci si tak dělají složitější, nejasnou a nakonec i nefunkční a plnou nedorozumění, projevených i skrytých konfliktů a manipulace.

Zrcadlení je lepší ze začátku zkoušet na rodině či přátelích, než v této technice získáte jistotu a obratnost. Ohromně to pomáhá při komunikaci s dětmi, protože je učíte pojmenovávat emoce a orientovat se v nich.

Pojmenovávání potřeb a neutrální jazyk

Toto se vám bude velice hodit pokud se potkáte s vysoce negativními lidmi, kteří si stále na něco stěžují a jejich komunikace je velice pichlavá.

Nejdříve si člověka „zpracujete“ všemi předchozími technikami. Zkusíte zrcadlení, dáte nějakou parafrázi a otázky, abyste zjistili, o co jde, protože každý člověk má pod tím svůj motiv. Hodně často to jsou vysoce frustrovaní lidé, kteří mají pocit, že nemají kontrolu nad svým životem. Z toho pramení jejich ostrost a špičatost.

Touto technikou neděláte vlastně nic jiného, než že negativní, pichlavé až dokonce ironické poznámky převádíte do neutrálního jazyka (ulamujete hroty) a dotyčnému „negoušovi“ nabídnete potřebu, která se pod jeho projevy skrývá.

Nabízení potřeb s používáním neutrálního jazyka velice pomáhá ve vyhrocených situacích. Bohužel to občas má háček, že to skončí rozchodem jednacích partnerů. Samozřejmě ne navždy, ale pouze v tu danou chvíli. Mají tak ale mnohem větší šanci, že se znovu sejdou v daleko lepší náladě a dohodnou se lépe. Nabídnete tak své protistraně jiný úhel pohledu.

V některých situacích byste se mohli unabízet k smrti a negouš zůstane na svém. V tom případě je nejlepší konverzaci ukončit. Můj osobní limit je 15-20 minut takové konverzace, ve které zkouším, co na dotyčného zabere. Pokud nezaznamenám posun, nechávám ho být.

Umění pracovat s tichem

Toto je neuvěřitelně náročné. Pokud všechno ostatní selže, je tu poslední možnost a to na chvíli se odmlčet. Nechat vše řečené v tichu doznít – a nemám zde na mysli uražené, dusné mlčení. Pouze klidné ticho, kdy už bylo vše řečeno, a lidé si ujasní, proč tam vlastně jsou. Čeho chtějí dosáhnout? S čím chtějí odejít?

Ticho v konverzaci vnímáme obvykle negativně. Ve skutečnosti je to ale ohromně léčivé, jak v osobních, tak profesních vztazích. Prostě chvíli nemluví nikdo.

Když vedu facilitace, domlouváme si pravidlo „žádný mobil“.  Takže v okamžiku ticha lidé nemohou unikat do techniky. Je pro mě velmi zajímavé to pozorovat. Lidé se začnou ošívat, poposedávat. Není kam utéct… Musí jednoduše sedět, mlčet a dívat se jeden na druhého. A překvapivě vždy to skončí tak, že se nakonec dohodnou. Ticho je totiž donutí udělat krok stranou a začít uvažovat jinak. Takže i ticho může významně zlepšit naše vztahy.

Jak vznikají konflikty?

Za všemi konflikty však jsou tři hlavní důvody. Prvním je, že lidi nemají stejné informace o dané situaci a to způsobuje, že mají nestejné postoje a názory.

Druhým důvodem je rozdílné emoční vnímání dané situace. Pokud to hodně zjednoduším, naše prožívání má dva druhy. Pozitivní a negativní. Jednomu člověku může přijít situace v pořádku, zatím co tomu druhému to vadí. Emoce jsou vlastně upozornění, že se něco děje. Pokud nejsme zvyklí s nimi pracovat, vyhodnocujeme tyto situace pouze jako „nepříjemné“. V tomto případě se zachováme podle podvědomého naučeného vzorce. Tak se vlastně dva lidé ve stejné situaci zachovají odlišně. A z toho vznikne konflikt.

Posledním důvodem jsou rozdílné hodnoty a zkušenosti. Každý máme svojí individuální životní cestu a vyvodili jsme si z toho vlastní závěry, myšlenkové pochody, životní postoje a názory. Ty jsou součástí naší osobnosti.

Jakýkoliv rozhovor má v sobě potenciál být konfliktní. Je naprosto běžné, že nemáte stejnou míru informovanosti, stejné prožívání nebo hodnoty. To znamená, že máte větší šanci se pohádat než se nepohádat. S tímto nastavením byste měli chodit do všech konverzací.

Konflikt jako takový vzniká už v okamžiku jemného napětí při vaši konverzaci. Někdo to vnímá lépe, někdo hůře. Záleží na výši empatie. Tak jako tak musíte sledovat signály a reagovat právě technikami aktivního naslouchání na svého partnera v konverzaci.

Pokaždé, když začneme vnímat nesoulad informací, emočního prožívání nebo hodnot, které se projevují v lidském chování, musíme začít bystřit, naslouchat, parafrázovat, zrcadlit, nabízet potřeby. S velkou pravděpodobností tak potenciál konfliktu zůstane latentní. Většinou si konfliktu všimneme až při křiku a hádce. To už je konflikt vygradovaný a hůř se řeší.

Chtěla byste našim čtenářům něco vzkázat?

Určitě! Tak, jak pracujete na svých prezentačních a řečnických dovednostech, naučte se skutečně naslouchat. Se stejnou vůlí. Dosáhnete tím tak vyrovnanosti a rovnováhy ve své komunikaci a rozvinete své vztahy s druhými.