Ne nadarmo se říká: „Náš zákazník, náš pán“. Tento výrok putuje mezi námi už desítky let. Už v době první republiky byl zákazník „uctívaný“ a každý majitel firmy si byl dobře vědom toho, jak moc je pro něj důležitý. Úspěšné firmy, které přežily až do dnešní doby, postavily svůj bussines právě na vztahu se zákazníkem.
Pečlivý výběr zaměstnanců a stanovení strategie a politiky firmy byl, je a bude základem každé úspěšné firmy. Každý majitel chce samozřejmě, aby jeho firma prosperovala a měla dobré jméno mezi zákazníky. Zřizování call center, věrnostních karet a poboček na každém rohu vám může přinést část spokojenosti a spousty nových zákazníků. Co ovšem ovlivňuje nejvíce hodnocení firmy, je lidský faktor, na který se zaměříme v následujících řádcích.
Oslovila jsem několik firem, abych si potvrdila, co je pro ně důležité při výběru nového pracovníka. Zaznívaly různé věci, které nalezneme v inzerátech s pracovními nabídkami. Flexibilita, komunikace, chuť pracovat a rozvíjet se, obchodní duch, týmová spolupráce a ZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP nebo ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA.
Každá firma požaduje něco jiného, dle svého zaměření. Všichni se ale shodují na tom, že bez správného přístupu k zákazníkovi nic fungovat nemůže. I díky nesprávnému výběru lidské složky může vše ztroskotat. Co je nejdůležitější a zároveň zárukou úspěšného výběru zaměstnanců? Co musí člověk mít, aby měl „orientaci na zákazníka?“
Jsou to čtyři vlastnosti, díky kterým poznáte, že jste vybrali správně. RESPEKT, OCHOTA, TRPĚLIVOST a NASLOUCHÁNÍ. Jestli vás napadá otázka: „Proč tyto 4 vlastnosti?“, tak odpověď je velmi jednoduchá a naleznete ji v následujících řádcích. Většina lidí si myslí, že je mají a umí je používat. Často je opak pravdou. Proto se zaměříme na detail těchto vlastností a rozebereme je do posledního písmenka. Podíváme se i na to, jak poznáte, zda je dotyčný člověk má. Některé vlastnosti jsou nám vlastní, některé se můžeme naučit nebo je posílit. Důležité je ale chtít. Bez „chci“ se budete stále motat v začarovaném kruhu a zbytečně si budete ubírat energii. To přeci nechce nikdo z nás.
RESPEKT
Jinými slovy ohled, uznání, úcta. Je to určitý vztah mezi lidmi. Tvoří nedílnou část komunikace, a pokud jej umíte používat, dovede vás ke zdárnému zakončení rozhovoru, obchodu, prakticky čehokoliv, co se týká komunikace. Dalším kouzlem respektu je zaručení nezáškodnictví vůči druhým osobám.
Krásná definice, že? Napadá mě k ní otázka: „Kolik z vás umí respektovat své okolí nebo názory jiných lidí v různých situacích?“ První odpověď bude zcela jistě znít tak, že tuto vlastnost ovládáte a respektovat druhé umíte. Je to klasická reakce našeho mozku. Vy si nyní vyzkoušíte, zda tomu opravdu tak je. Můžete vzít jakoukoliv situaci, kdy jste se s protistranou nepohodli a nedošli jste k rozumnému řešení či kompromisu. Rozeberte si danou situaci zpětně a zhodnoťte, zda jste opravdu respektovali protistranu a snažili jste se s ní dojít ke zdárnému konci. Pokud vás nic nenapadá, můžete využít následující cvičení.
Je zapotřebí vzít opravdu silné téma, abyste se přesvědčili, zda tuto vlastnost ovládáte. Trest smrti: ano nebo ne? Myslím, že toto je opravdu silné téma – rozhodnout se, zda ano, nebo ne. Najděte protistranu, která zastává opačný názor než vy a nahoďte téma. Během pár minut rozhovoru uvidíte, zda jste v této vlastnosti kovaný nebo zda je zapotřebí ji zdokonalit. To samé platí při „testování“ nového zaměstnance. Každý může mít ke svému názoru svůj důvodu. Co je důležité? Vzít na vědomí i názor druhé strany, která může mít své důvody. O tom respekt je. Pokud se vám toto povede, máte krásně našlápnuto k druhé vlastnosti, kterou je
OCHOTA
Snaha, úslužnost. Připravenost pomoci druhé straně, zejména jeho potřebě.
Co vám připomíná fráze: „Jsem ochotný ti pomoci, ale ….“? Je toto známka ochoty? Z mého pohledu určitě ne. Pokud chcete a jste ochotný člověk, nepotřebujete slovíčko ale. To je základní známkou toho, že to neděláte ze sebe, ale za něco. Jestliže jste ochotný člověk, umíte pomoci. Umíte si také stanovit hranice. Rozhodně nebudete v budoucnosti svou ochotu připomínat a vydírat protistranu tím, že připomenete službu, kterou jste pro ni vykonali. Jak poznat ochotného člověka, který si umí i stanovit hranice? Slovíčko ale prozradí každého. Dalším důležitým aspektem je požádání protistrany o něco z vašeho pohledu nepříjemného, nepřirozeného, časově náročného. Na reakci krásně poznáte, zda je člověk opravdu ochotný.
TRPĚLIVOST
Krásná schopnost čekat, vysvětlovat, učit. Opakovaně provádět činnost a čekat, než se dostaví výsledky.
Trpěliví lidé neutíkají z boje. Jdou si postupně za svým cílem, než jej dosáhnou. Umí se učit i těžké věci, pokud ví, že jim pomohou na jejich cestě. Trpělivost se dá poznat na první dobrou, jak se říká. Myslíte, že by trpělivý člověk přešlapoval na místě, když čeká, až ho zavolají? Myslíte, že skáče do řeči? Nebo že očekává, že vše pochopíte na poprvé, když vám něco vysvětluje? Je přesným opakem. Bude si ověřovat a s ochotou a respektem vám vysvětlí několikrát danou věc či situaci, než ho ujistíte, že jste vše pochopili.
NASLOUCHÁNÍ
Je více, než poslouchat. Je to vnímání protistrany. Dáváte protistraně pocit, že jste schopni se vcítit do jejich situace. Zaznamenáváte i sebemenší detaily, které mohou druhé straně uniknout a přitom mohou být tak důležité.
Naslouchání je poslední důležitou vlastností v komunikaci. Z mého pohledu jedna z nejdůležitějších. Pokud umíte naslouchat, máte skoro vyhráno. Umět se v danou chvíli napojit na druhou stranu, vnímat, co vám sděluje. Toto se cení jako zlato. V dnešní uspěchané době se při rozhovorech spíše dozvíte, že „já to mám podobně, víš“. A právě po této frázi se dozvídáte, co trápí nebo řeší druhá strana a vy jdete stranou. Při komunikaci se zákazníkem je naslouchání důležité. Dokážete zachytit vše, co vám sděluje. Může se stát, že i když s vámi hovoří a usmívá se, zjistíte, že zase tak spokojený není.
Jak zjistit, že naslouchat umíte? Při rozhovorech. Zkuste si sami ověřit, zda se umíte při rozhovoru napojit na druhou stranu. Zda opravdu dokážete vnímat jen dotyčného. Jestli zjistíte, že tomu tak není, nezoufejte. Jde jen o trénink a o soustředění. Ze začátku je těžké umět se napojit a být tu jen pro druhou stranu. Vymazat ze svojí mysli všechny myšlenky, které se netýkají dané osoby. Vše jde, pokud chcete. Začněte pomalu a po rozhovoru či při něm si zkuste sami ověřit, zda jste napojeni. Postupem času zjistíte, že už napojeni jste a nic vás neodvádí a nerozptyluje.
Vztahy nejsou jednoduché, pokud si neosvojíte tyto 4 vlastnosti. Je dobré je mít na vědomí a zjišťovat, zda jste v nich kovaní, nebo je zapotřebí je zdokonalit nebo se je naučit od začátku. Platí, že pokud je máte, váš přístup k zákazníkovi bude úplně jiný. Bude přirozený, upřímný, a zákazník z vás bude cítit, že vám jde opravdu o něj a to je přeci důležité.
Vezměte si například roli prodavaček. Ty nejúspěšnější vám mohou přijít hrozně jednoduché a ukecané. Zahoďte předsudky. Tito lidé mají tyto vlastnosti a řadí se například mezi nejlepší prodejce. Dělají dobré jméno své firmě. Lidé se za nimi vrací nebo vyžadují kontakt jen s nimi. Proč? I při tom obyčejném povídání se zajímají o vás. Zajímá je, jak jste spokojení. Na co budete potřebovat danou věc. Když přijdete příště, ve většině případů si vás budou pamatovat a zeptají se, jak se vám daří, jak jste spokojení a zda vám dotyčná věc slouží v pořádku.
Takoví lidé by měli být v řadách vaší firmy a takoví lidé by měli firmu vést. Tyto 4 vlastnosti zaručují spokojenost, dobré vedení a výborný vzor pro ostatní. I když budete vybírat dlouho, dejte si na čas. Jak jsem již psala, některé vlastnosti se dají naučit i posilnit. Je jen na vás, které budete chtít učit a zdokonalovat.